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汽车商家把重心转移4S店血拼服务,经销商售后服

2019-09-20 19:04

当车市竞争白热化,销售演变成赤裸裸的价格竞争,经销商的品牌价值还如何体现?答案就是售后服务。随着车市的发展,“Service”的地位越来越重要,已经成为品牌竞争和经销商赢利的重点。

虽然离年关还有一段时间,但车商全线失守的结局已经无法更改,大多数车商都在赔本赚吆喝,尤其对于投资庞大的4S店来说,卖一辆车亏个几千元不仅不稀奇,反而成了行业里很正常的事情。 商家不是活雷锋,上千元的资金砸下去,总是期望获得回报。最近,在卖车上无利可图的4S店,纷纷把目光转向售后服务,杭州的4S店为了吸引更多的车主,在售后服务上开动脑筋,拼起了特色服务。 厂家先开第一枪 今年的车市,除了新车价格在不停走低之外,汽车零配件的价格也从铁板一块到逐渐松动。10月1日,一直声称“决不打价格战”的上海大众对其生产的帕萨特和波罗两大系列车型的100多种配件价格进行了大幅调整:最大降价幅度达到80%,平均降价幅度达到25%。厂家自称这是国内汽车业史无前例的第一次。 就在上海大众推出配件价格下调1个月后,同处上海的上海通用推出了更为实惠的保养服务。他们的具体内容是:任何一款别克车型的车主,当选定了“别克关怀”的“菜单式保养”套餐A后,你到任何一家别克特约售后服务中心做5000公里保养,除了更换原厂机滤和机油,还可以享受7大项、多达20余细项的免费检测,而这一切只需38分钟。 据了解,“别克关怀”的价格和一般的汽车修理厂差不多。同样的价格出现在了专业维修的4S店,谁还会到修理厂去做保养呢?把所有的通用客户用服务和价格拉回4S店,数量多了,利润自然也就出来了。 4S店搞出五星级服务 在国外,整车厂商的利润中有39%的毛利润来自更换零配件,只有18%的毛利润来自新车销售。而在国内,整车厂的零配件利润率可达40%左右。 无论国内的车商以什么方式发展,最终还是要遵循汽车行业的通用规律,汽车销售的最大最长久的利润还是来自售后维修。在汽车销售扩张的初期,很多厂商为了多卖车,在建立4S品牌店上任其发展,在杭州,一个品牌的4S店建好几家的现象非常普遍。有的品牌在不到一公里的范围内就有两家,这样密集而无序的分布,让商家在冷淡的车市生存面临了巨大的危机,本来就吃不饱,现在又要面对手足相争。有的车商为了冲销量,价格一放再放。 如何在夹缝里生存?杭州的4S店开始在维修服务上寻找新的商机。 江干丰田是今年年初才开出的4S店,在销售上感觉到压力的时候,他们提出了“五星级宾馆式”维修服务。车主走进江干丰田后,服务员推着手推车来到你面前,捧上热腾腾的茶水、咖啡等饮料。车主除了在店里能上网、看看杂志报纸、玩玩棋牌,还能享受到免费的洗头与按摩服务。车主一边洗头,一边还能通过玻璃窗看到自己爱车的维修情况。 今年10月中旬江干丰田推出这项服务后,没有做任何宣传,就吸引了不少车主,一位萧山的车主在朋友的介绍后专门跑到江干丰田来做保养,一番亲身体验后他感慨地说:“在这里做维修保养,觉得很充实,商家给我们提供了很多服务,很有意思。以后我还会把朋友的车也带过来。” 车商不仅看重私家车,连出租车市场也不放过。一汽—大众杭州现代汽车销售有限公司针对600多辆宝来TDI轿车,特意开出了“24小时夜间专业化服务”,无论在任何时段,去杭州现代服务站都能得到及时有效的维修与保养。他们还特别针对宝来TDI的出租车主提供了1500———2500公里和7500公里以内两次免费保养,宝来TDI出租车主维修工时费全部以7折计算,市区救援活动也在接到求助后的40分钟内赶到现场。 这些服务到底能争到多少客户呢?江干丰田的总经理刘元强说:“自从推出五星级服务后,每天过来的车主比以前增加了一倍。我们推出这个服务,完全是一种主动占领市场的方式,生产什么车,厂家说了算,我们无法改变。但怎么去卖车,我们车商有决定权。” 4S店的售后维修服务到底能不能拯救车市,这还要看消费者买不买账,但享受到最好的服务,却是每个车主共同的愿望。不论如何,4S店的售后维修服务是越来越到家了。

-售后服务是责任也是生存之道

广州本田陕西银光汽车贸易有限公司总经理蒋连成认为,售后服务在今天的车市不仅是4S店的责任,更是生存之道。4S店本身的功能即包含整车销售、信息反馈、零配件供应和售后服务。其中售后服务无疑是与车主利益最为息息相关的环节。

北京现代陕西福达汽车销售服务有限公司总经理贾如认为,汽车是一种特殊的消费品。实际上,买车只是汽车消费的开始,用车、保养、维修等一系列消费将随之而来。所以,对车主而言,好的售后服务才能真正保障车主利益。

蒋连成告诉记者,随着各品牌竞争加剧以及同级别竞争产品的密集,经销商在销售方面的赢利已经越来越少。相比之下,售后服务对于4S店的生存更显重要。一位业内人士感慨:“现在的经销商宁愿赔钱也要把车卖出去——只有保有量上去才能拉动售后服务,通过售后服务环节以及相关的衍生服务,经销商才能正常运行。

-品牌服务论车市英雄

今天的车市,不仅产品、4S店要塑造品牌,售后服务也同样要走品牌之路。越来越多的成熟购车者选车时看中的不仅是产品本身,更是品牌内涵和相关的品牌服务。

据西安唐都燕华汽车销售服务有限公司总经理王建国介绍,庞大的售后服务网络就是上海大众的优势之一。上海大众早在1984年就建立了售后服务部。此后,上海大众逐步建立起以特约维修站为主干的售后服务网络,并建立了相应的ABC分级考核管理体制,并通过推进ISO9000认证、建立全国统一的24小时援助服务呼叫网络等措施,不断加强和提高整个网络的服务质量。2005年10月,上海大众正式推出“Techcare大众关爱”服务品牌,这是国内第一个由汽车厂商提供的全方位服务品牌。

-实力经销商为标准服务加分

汽车经销商处于车市竞争一线,无论是竞争品牌、同品牌,要想在区域市场脱颖而出,差异化的售后服务无疑是考验实力经销商的重要内容。例如银光店特有的15分钟快修服务——通过维修技师判断,车辆维修不需要调配零配件,快修服务能保证客户在15分钟以内提车,避免浪费客户时间;上海大众唐都燕华针对大客户、老客户推出的会员制、回访制,保障了忠实用户维修保养的便利实惠。

售后服务对销售也有良好促进作用。各个实力4S店纷纷在差异化服务方面大显身手,以此在同城同品牌4S店中凸显自己的品牌优势。例如目前比较常见的汽车保险代客索赔等业务,就符合了车主对一站式售后服务的需求。

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